AI проекты
Этапы подбора
Резюме
Оставить заявку на трудоустройство
Блог
Почему услуга бесплатна
Стажировка по проекту
Разработка системы нейро-контроля качества для колл-центра компании «‎NiceCase»
Компания: ИП Добряков П.С.
Суть проекта
источники БЗ
цель проекта
Основные задачи
Аудиозаписи звонков операторов колл-центра Заказчика
Создание интеллектуальной системы для анализа качества работы сотрудников колл-центра с помощью GPT-моделей, которая будет оценивать их ответы, выявлять ошибки и давать рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов

  • Подготовка данных:
Сбор аудиозаписей разговоров колл-центра от заказчика
Сбор скриптов по оценке разговоров менеджеров колл-центра от заказчика
  • Разработка алгоритма анализа разговоров:
Создание модуля для автоматической транскрибации аудиозаписей
Разработка алгоритма для анализа транскриптов с использованием GPT-моделей на предмет следующих параметров:
  1. Категоризация звонков: Разделение разговоров на категории (ремонт/сервис, продажа товаров Apple, продажа других товаров, предоставление общей информации)
  2. Оценка работы менеджера: Проверка, насколько грамотно и по скрипту сотрудники отвечают на вопросы клиентов, предоставление всех преимуществ покупки дорогих товаров
  3. Выявление запретных фраз: Определение использования слов-паразитов и «запретных фраз»
  4. Ответы на вопросы клиента: Оценка, ответил ли менеджер на все вопросы клиента полностью и точно
  • Создание отчетов:
Разработка модуля для генерации отчетов по каждому разговору, включающего:
  1. Категорию звонка
  2. Оценку ответов менеджера
  3. Выявленные запретные фразы
  4. Рекомендации по улучшению качества обслуживания
  5. Интеграция: создание 2 ноутбуков Google Colab:
  6. ноутбук для пакетной транскрибации звонков (2 варианта - локальной моделью либо по API)
  7. ноутбук для пакетного анализа транскрибаций, итогом работы которого является финальный отчет о работе менеджера с указанием ошибок и рекомендаций
  • Тестирование системы:
Проведение тестирования на предоставленных аудиозаписях для оценки качества работы системы
Внесение необходимых корректировок и улучшений
  • Внедрение:
Передача заказчику 2 ноутбуков Google Colab с инструкцией по использованию
  • Система нейро-контроля, способная анализировать разговоры сотрудников колл-центра и давать рекомендации по их улучшению
  • Повышение качества обслуживания клиентов и эффективности работы колл-центра
ожидаемые результаты
Участники
1 команды проекта
  • Лунева Светлана
    Тимлид проекта
    • Руководство командой разработчиков на всех этапах проекта
    • Организация и планирование задач
    • Контроль и соблюдение сроков
    • Обеспечение эффективной коммуникации внутри команды и с заказчиком
  • Ткачёв Виктор
    Помощник тимлида
    • Помощь в организационных вопросах по проекту
  • Малицкий Андрей
    Помощник тимлида
    • Помощь в организационных вопросах по проекту
  • Минкин Александр
    Преподаватель, инженерное и экономическое образование
    • Проектирование и реализация системы сравнения и оценки качества транскрибации, что позволило ранжировать 8 ведущих сервисов Speech-To-Text (STT) и повысить точность распознавания до 94%
    • Создание архитектуры обработки аудио файлов, интеграция локальной транскрибации и API-решения для повышения надежности обработки данных
    • Разработка варианта алгоритма оценки следования менеджера установленному скрипту
  • Кривченко Игорь
    Аналитик данных
    • Формулирование уточняющих вопросов по ТЗ, редактирование пула вопросов, интервьюирование специалистов аутсорс-компании заказчика для улучшения качества транскрипций; аудирование двухканальных файлов для исследования потери качества по сравнению с одноканальными
    • Создание эталонного датасета, исследование способов разделения одноканального аудио на двух спикеров в рамках Speech2text
    • Разработка решения «Пакетная оценка транскрипций», оптимизация файловой структуры, промпт «завершённость обслуживания и ожидание ответного звонка клиенту», исследование стабильности ответов GPT по чек-листу, проведение финальных тестов и статистической обработки, оформление темы «Польза и Перспективы для бизнеса» для финальной презентации заказчику
  • Бочков Артур
    Разработчик автоматизированных банковских систем, руководитель обособленного подразделения, АО «БИС»
    • Разработка алгоритма детальной обработки звонков
    • Разработка финального ноута Google Colab, передаваемого заказчику
  • Кайя Уриэль
    Руководитель АI продуктов
    • Разработка и реализация общей концепции пакетной обработки диалогов с клиентами
  • Волков Всеволод
    Системный администратор
    • Тестирование Whisper, Whisper timestamped
    • Разработка решения сведения двухканальной записи в единый json диалог
    • Создание своего варианта нейро-контроллера - ноутбука транскрибации тестовых файлов заказчика модулями с перебором разных параметров для достижения наибольшего качества транскрибации
  • Сорокин Андрей
    Руководитель группы системного анализа в управлении разработки веб проектов в банке
    • Участие в проектировании архитектуры проекта
    • Реализация механизма определения совершения покупки в телефонном разговоре
    • Реализация части проекта в gitHub
  • Шадрина Ольга
    ИТ-менеджер на промышленном предприятии
    • Проработка алгоритмов решения задачи: разработала промпт для оценки по категории «Доволен ли клиент», провела сравнительный анализ GPT-моделей; собрала текстовые диалоги «клиент-менеджер» и сформировала эталоны на их основе
    • Проведение транскрибации различных диалогов, сравнение результатов транскрибации моделями Whisper и Tinkoff по разным метрикам; отработка получения итогового отчёта по качеству услуги в формате PDF
    • Формирвоание начальной версии и внесение доработок в презентацию по проекту
  • Гетманов Илья
    Студент по направлению «Теплоэнергетика и теплотехника» Калининградского Государственного Технического Университета (КГТУ)
    • Создание промпта для анализа речи менеджера на наличие стоп-слов
    • Создание своего варианта детальной обработки работы менеджера колл-центра
  • Степанова Камелия
    Менеджер-экономист
    • Первоначальный анализ БД и составление структуры реализации идеи создания НС
    • Разработка структуры и алгоритма файловой системы
    • Написание функций и промптов для извлечения и анализа ключевой информации из аудиозаписей
    • Участие в разработке jupyter notebooks по транскрибации аудио-звонков и алгоритма для их детального анализа на основе RAG
  • Лычковский Максим
    Бизнес-консультант
    • Разработка кода и промптов под задачу распознавания: были ли возражения в звонках, отработал ли менеджер их, насколько хорошо и какие были возражения
    • Проведение тестирования ноутбуков
    • Участие в подготовке и проведение презентации стажировки для заказчика
  • Курнаков Олег
    Java developer / Ivoice Technology
    • Разработка ноутбука анализа диалога на предмет того, на все ли вопросы ответил менеджер, если нет то на какие
    • Разработка ноутбука, была ли пауза в диалоге длительностью больше минуты