AI проекты
Этапы подбора
Резюме
Оставить заявку на трудоустройство
Блог
Почему услуга бесплатна
Стажировка
Проект по созданию прототипа нейро-контроля качества работы операторов колл-центра
Компания: ООО «ГИпер»
Суть проекта
Задача
Вводные данные
Создать интеллектуальную систему на базе GPT-моделей для автоматической оценки качества работы операторов колл-центра. Система будет анализировать разговоры, выявлять нарушения стандартов обслуживания и предоставлять рекомендации по улучшению.

1. Алгоритмы анализа разговоров
  • Транскрибация аудиозаписей.
  • Локальная обработка аудио для получения текстового формата.
  • Очистка текста от персональных данных.
  • Удаление упоминаний клиентов и их персональных данных.
  • Анализ транскриптов с использованием GPT.
  • Оценка соблюдения стандартов (приветствие, выявление потребностей, решение вопросов, завершение разговора).
  • Определение "запретных фраз" и слов-паразитов.
  • Классификация звонков по темам.
  • Анализ эмоциональной тональности (нейтральная, агрессивная, позитивная).
  • Вывод краткой сводки и рекомендаций.
2. Создание отчетов
  • Итоговая оценка разговора (например, 85/100).
  • Выделение ошибок оператора с привязкой к критериям чек-листа.
  • Рекомендации по улучшению для операторов или отдела.
  • Возможность экспорта отчетов в Excel или PDF.
3. Интеграция системы
  • Реализация системы в Google Colab для взаимодействия и обработки данных.
4. Тестирование и внедрение
  • Проведение тестирования на данных заказчика.
  • Оптимизация алгоритмов по итогам тестирования.
  • Передача заказчику готовой системы с документацией.
Система, способная:
  1. Анализировать звонки операторов.
  2. Выявлять нарушения стандартов обслуживания.
  3. Предоставлять рекомендации по улучшению качества работы.
  4. Повышение уровня обслуживания клиентов и общей эффективности колл-центра.


  1. Аудиозаписи звонков колл-центра.
  2. Чек-листы для оценки качества обслуживания, предоставленные заказчиком.
  3. Скрипты взаимодействия с клиентами.
Основные задачи
выходные данные
Участники
команды проекта
  • Лунева Светлана
    Тимлид проекта
    • Руководство командой разработчиков на всех этапах проекта
    • Организация и планирование задач
    • Контроль и соблюдение сроков
    • Обеспечение эффективной коммуникации внутри команды и с заказчиком
    • Оказание технической поддержки команде
    • Помощь в выборе оптимальных решений
    • Контроль за качеством кода и соблюдением стандартов разработки
  • Кравченко Дмитрий
    Тимлид проекта
    • Руководство командой разработчиков на всех этапах проекта
    • Организация и планирование задач
    • Контроль и соблюдение сроков
    • Обеспечение эффективной коммуникации внутри команды и с заказчиком
    • Оказание технической поддержки команде
    • Помощь в выборе оптимальных решений
    • Контроль за качеством кода и соблюдением стандартов разработки
  • Михно Елена
    Помощник тимлида
    • Помощь в организационных вопросах по проекту
    • Инициация и проведение дополнительных встреч стажеров
    • Наставление и обучение стажеров
  • Малицкий Андрей
    Помощник тимлида
    • Участие в распределении задач
    • Руководство командой помощников тимлида, обеспечивая эффективное взаимодействие между тимлидом и участниками проекта
  • Коднянская Олеся
    Помощник тимлида
    • Помощь в организации процесса разработки проекта
  • Флегонтова Светлана
    Инженер по тестированию ПО (manual)
    • Анализ базы знаний: изучение и комментирование разделов по тематике (Python, LangChain)
    • Разработка алгоритма кэширования ответов: оптимизация типичных ответов (Cachetools, LRUCache)
    • Создание вопросов и комментариев для заказчика: уточнение требований (tiktoken, OpenAI API)
    • Поиск аналогичных решений: исследование открытых проектов для идей и сравнения (GitHub, LangChain)
  • Дорошенко Евгений
    системный администратор
    • Транскрибирования аудиозаписей
    • Анализа диалогов
    • Создание итогового веб-приложение для интеграции на сервер заказчика
  • Прохоренко Евгений
    Ведущий инженер по Слабосточным системам
    • Подготовка ноутбуков для транскрибации
    • Проведение исследования и подбор параметров, для выявления лучших результатов
    • Подготовка вторичного ноутбука на выбранной модели - получивший лучшие результаты
    • Запуск приложения в среде Windows
  • Беляева Алена
    ведущий специалист группы HR
    • Подбор локальной модели Виспера, подготовка эталонных транскрипций для оценки качества транскрибации, тестирование моделей, внесение результатов в таблицу, оценка WER, график
    • Подготовка датасета для дообучения Виспера
    • Подбор локальной модели для анонимизации ( IlyaGusev_saiga_llama3_8b ), разработка промпта, подбор настроек, тестирование
    • Проработана идея анализа транскрибированных текстов локальной моделью без предварительной анонимизации
    • Подготовка выбранных диалогов для анализа, генерация фейковых диалогов с явными нарушениями, для тестирования этапа анализа
    • Подготовка презентации (совместно с коллегами)
  • Калюжный Денис
    Администратор ЛВС/1С разработчик
    • Тестирование локальных моделей транскрибации
    • Дообучение локальной модели транскрибации (whisper) на звуковых файлах заказчика
    • Реализация альтернативного алгоритма решения рабочей задачи с помощью локальных моделей
  • чабанов сергей
    главный специалист в научно исследовательском институте
    • Разработка приложения Streamlit для визуализации работы системы нейро-контроля качества работы операторов компании "Гипер"
    • Разработка кода и тестирование работы ассистента по проверке качества отработки оператором  возражений клиента,
    • Разработка кода и тестирование работы ассистента по проверке качества оператором в части клиентоориентированности, разработка и представление аналитических таблиц
  • Литвинчук Ольга
    Специалист по кадрам, менеджер по персоналу
    • Тестирование транскрибации звонков для модели Whisper, сделала оценку ответов, написала комментарии и занесла данные в общую
    • Разработка для анализа оценки на различных моделях LLM: знания и соблюдения регламента и достижения  цели в один звонок
    • На основании документов, которые предоставил заказчик составила "Регламент работы оператора контактного центра". Проанализировала лог ответов моделей gpt-4o-mini и gpt-4o, для внесения корректировок в промты
    • По результатам тестирования внесла изменения в промты, что позволило улучшить ответы
  • седлова ксения
    Учитель начальных классов в декрете
    • Разработка критериев и шкалы оценивания для тестирования "Выбор наилучших настроек Whisper", "Критерии оценки качества транскрипций", "Критерии оценки модели на этапе “Анализ”
    • Создание эффективного промпта для оценки разговора оператора по критерию чек-листа "Деловой стиль общения"
  • писаревский станислав
    Разрабатывает сайты на Тильде на заказ
    • Разработка кода асуммаризации диалогов и определения темы звонка
    • Участие в разработке модуля определения стандартов делового общения
  • бочаров александр
    Эксперт-маркетолог, специалист по нейросетям
    • Участие в транскрибации аудиозаписей, их тестирования (100 единиц), с 10 вариантами в каждом по 2 условиям (корректность и полнота)
    • Разработка кода для автоматизированной и объективной числовой оценки результатов транскрибирования аудиофайлов
    • Участие в оформлении презентации
  • Юмангулов руслан
    Проектная занятость
    • Разработка коллаба, в котором продемонстрирована работа альтернативного подхода
    • Создание тренажёра-симулятора для операторов колл-центра, с возможностью настройки характеристик клиента или "боли" обращения для точечной отработки методик
    • Сбор данных при организации полного цикла диалога между нейро-клиентом и нейро-оператором, для отработки новых стратегий, гипотез которые в перспективе могут качественно улучшить клиентский опыт
    • Обоснование возможности создания нейро-оператора, который придет на смену человеку
  • мазан татьяна
    внутренний аудитор
    • Определение тональности диалога по 5-ти бальной шкале между оператором колл-центра и клиентом с помощью LLM модели , а также пояснение моделью по какой причине была назначена та или иная оценка
    • Тестирование правильности оценивания тональности LLM моделью на эталонных и тестовых диалогах
    • Участие в тестировании итоговой модели транскрибации Whisper large
  • симонова екатерина
    специалист по кодированию мед данных
    • Составление сводной таблицы этапов анализа на основе требований технического задания и пунктов чек-листа
    • Создание структурированных промптов для пунктов чек-листа
    • Проведение тестирования и корректировки промптов, адаптирование для работы с реальными диалогами
  • серяков николай
    Туристическая деятельность. Закончил Московский физико-технический институт
    • Оценка качества транскрибации модели  Whisper Large в зависимости от параметров
    • Разработка промпта по нахождению критических нарушений в диалогах, тестирование его на большом количестве диалогов